事 情的經(jīng)過是這樣的：微博上一位ID為“聶小剛”的網(wǎng)友在2月27日發(fā)表了一篇《我用十天追回支付寶盜刷款25000元的奇葩經(jīng)歷》的長微博，講述了他在2 月16號支付寶被盜刷2.5萬元之后的索賠經(jīng)歷。在他的描述中，支付寶一直拒絕賠付，直到他找到了朋友向支付寶管理層反饋才開始轉(zhuǎn)變，最終錢由“嫌疑人” 還給了他，他在支付寶上購買的賬戶安全險只賠付了他不到200元，還由于“嫌疑人”多還了他一元錢而少賠付了。隨后支付寶在微博上發(fā)表回應(yīng)，其中寫到： “小剛已經(jīng)追回了這筆錢，為什么還要發(fā)文分享呢？這確實(shí)是值得我們各方深思和反省的問題”；受害者表示“回應(yīng)不能接受，情緒不是很穩(wěn)定”并在3月9號貼出 了同病相憐的網(wǎng)友“星小白”的長文《支付寶賬戶只有200余額仍被盜刷萬元的狗血經(jīng)歷》。

目前事件仍在繼續(xù)發(fā)展，各類媒體眾說紛紜，指責(zé)支付寶只管賣保險卻推卸賠付責(zé)任者的、掏出微博熱詞趨勢折線圖意圖證明此事有背后推手的、翻出支付寶當(dāng)年的宣傳微博指責(zé)支付寶虛假宣傳的，繼續(xù)想拉銀行下水的……然而受害者只表示要教支付寶做人。

受 害者的激動情緒完全可以理解。畢竟當(dāng)年支付寶宣傳自己有“如果不是主人，哪怕掌握了密碼，也能阻止他挪動賬戶資金”的“安全大腦”，消費(fèi)行為習(xí)慣和異地登 錄甚至指壓感應(yīng)接觸面積時間間隔等等都能作為非本人操作的判斷，能做到百萬分之一的風(fēng)險發(fā)生率以及風(fēng)險發(fā)生后100%賠付的保險等等等等；但是在這件事情 中受害者表示“另一臺錘子手機(jī)（異地、手機(jī)號非綁定手機(jī)號），竟然可以同時直接登錄我的支付寶并且在我支付寶從來沒消費(fèi)過的「天天奪寶」進(jìn)行兩筆大額支 付”，這也難怪他難以接受支付寶的回應(yīng)了。

按說事情其實(shí)并不復(fù)雜，任何系統(tǒng)都不可能百分之百的安全，支付寶坦然承認(rèn)的態(tài)度也值得表揚(yáng)，被 廣大網(wǎng)友所詬病的取消手勢密碼理論上應(yīng)該也和這個事件關(guān)系不大，但是這件事情能如此迅速發(fā)酵起來，本身就說明已經(jīng)存在了一個對支付寶所承諾的安全表示懷疑 的用戶群體在自發(fā)傳播，而這才是支付寶最需要擔(dān)心的問題。

當(dāng)然，作為一只普通的銀行狗，這事情和我關(guān)系不大。但我一直在思考一個問題：2011年馬云說如果銀行不改變，就改變銀行，現(xiàn)在銀行確實(shí)在學(xué)習(xí)如何更好的為客戶服務(wù)比如五大行手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬全部免費(fèi)之類；那么在這件支付寶的負(fù)面事件上銀行又應(yīng)該學(xué)些什么？

首先，讓風(fēng)控和用戶體驗(yàn)有機(jī)的結(jié)合起來，達(dá)到平衡。目 前，銀行的風(fēng)控體系是極度厭惡風(fēng)險的，而在此思想指導(dǎo)下所開發(fā)出的手機(jī)銀行等APP自然也對風(fēng)險把控到了一個極高的程度，安全系數(shù)在某種意義上是要比第三 方支付的移動客戶端高不少的，因此使用起來較為復(fù)雜，事后的賠付措施也相對薄弱。但目前也有部分銀行例外，例如某家零售業(yè)務(wù)做得不錯的銀行為了提高客戶體 驗(yàn)，學(xué)習(xí)支付寶強(qiáng)制客戶使用六位數(shù)字密碼，而先行賠付卻沒有跟上。這雖然是見仁見智的選擇，但是在給客戶脫掉防彈衣前最好還是做好防范殺手的準(zhǔn)備并準(zhǔn)備點(diǎn) 止血藥。

其次，廣告要適度，網(wǎng)絡(luò)宣傳時最好有為年輕人專門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。大部分年輕人在網(wǎng)絡(luò)上都有反權(quán) 威傾向，無論事實(shí)如何都對權(quán)威被“打臉”的事情喜聞樂見，這點(diǎn)在支付寶起家的時候利用得淋漓盡致。但目前支付寶已經(jīng)成為了部分人眼中的“權(quán)威”，這種傾向 就反而變成了阻力，之前取消手勢密碼時的長微博在這次事件中反復(fù)被拿出來作為證據(jù)就證明了這一點(diǎn)。而銀行一直處在“權(quán)威”的地位，在網(wǎng)絡(luò)傳播中口碑自然不 佳；但某些有為年輕人特地設(shè)計(jì)產(chǎn)品的銀行如招行等則口碑相對較好。“你若端著，我便無感”是年輕一代對品牌形象共同的要求。

第三、按照央行建議盡快將賬戶安全險落實(shí)到位。目 前銀行個人賬戶被盜情況時有發(fā)生，但絕大多數(shù)為磁卡復(fù)制和通過第三方支付或快捷支付盜刷，且后者占比上升速度極快。在15年底央行發(fā)布的《非銀行支付機(jī)構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》中，明確規(guī)定了自16年7月1日起銀行需承諾無條件全額承擔(dān)快捷支付的風(fēng)險損失先行賠付責(zé)任，而在同期發(fā)布的《中國人民銀行關(guān)于改 進(jìn)個人銀行賬戶服務(wù)加強(qiáng)賬戶管理的通知》中也明確要求了“鼓勵銀行探索建立風(fēng)險補(bǔ)償機(jī)制，通過計(jì)提支付風(fēng)險基金、購買商業(yè)保險等方式，鎖定存款人支付風(fēng) 險”。對于某一家銀行而不是銀行這個整體而言，既然早晚都要走這一步，那么與其等到各家銀行一起發(fā)布安全承諾，倒不如自己走在前面，還能得到各家媒體廣泛 的宣傳。